> L'implication des acteurs pour la mise en place des téléservices au Chesnay (78)

> Gilles LEFEVRE, Directeur général des services & Caroline BARANES, Directrice informatique

• Partis du constat que le site Internet de la ville était vieillissant, les services municipaux ont décidé de procéder à la refonte en y incluant la mise en place de téléservices, pour janvier 2006.
• Avant d’en arriver à cette nouvelle interface interactive et évolutive, des objectifs opérationnels intermédiaires ont été définis : acquisition et déploiement d’un outil de gestion de contenus, mise en place d’un comité de pilotage et d’une équipe projet, création de télé services en direction des citoyens, des associations et des entreprises, création et animation d’un réseau de contributeurs présents dans les différents services (le service communication conservant un rôle d’animation, de coordination et de validation des contenus).
• Le projet a tenu compte des attentes, des besoins et des stratégies spécifiques aux différents acteurs, leur rôle moteur et la résistance au changement… Il a été mené un travail en amont intégrer ces éléments dans le cahier des charges de la consultation. Le projet repose sur la coordination, par une personne ressource, en lien avec le consultant informatique (rédaction du cahier des charges et accompagnement du projet) et avec le prestataire (réalisation du site et des téléservices).
• En parallèle des étapes de réalisation, une communication interne a été menée via le journal interne, des mails, et des annonces en réunions de chefs de services. A posteriori, c’est le magazine municipal, complété par une campagne d’affichage, qui a assumé la communication aux administrés.
• Au final, l’usager accède à un guichet interactif qui lui propose de façon claire et dépourvue d’ambiguïté : des formulaires à télécharger, et d’autre part, des téléprocédures accessibles à tous (proposition de résumé critique ou suggestion d'achat de livre, demande de location du théâtre, demande d'actes, contact de la police municipale…). Dans l’avenir, la municipalité envisage d’étendre ces services à la demande de communication d’acte administratif, aux candidatures à un emploi ou à un stage.
• En outre, d’ici la fin de l’année, les administrés pourront, selon leurs caractéristiques, accéder à des espaces personnalisés de type extranet. Hormis en ce qui concerne l’extranet Parents (qui ne peuvent que consulter les informations) chaque acteur s’inscrit et est ensuite responsables de ses codes d’accès et des contenus qu’il diffuse que ce soit dans l’extranet entreprises, associations SPORTIVES, ou le service de petites annonces.
• En terme de bilan, on note la satisfaction des internautes quant au contenu du site et des téléservices et quant aux outils. Il subsiste une attente sur le plan graphique liée à un retard interne dans la mise en place de photos et d’illustrations.
• Financièrement, 70 000 euros ont été inscrits au budget 2005 pour la refonte du site et la mise en place de téléservices. Une partie de ce budget est pris en charge par le CG78 : 6300 €, décomposée en 3500€ au titre de la refonte du site et 2800€ au titre de son interactivité (téléprocédures). Le coût du site Internet quant à lui, s’élève à : 46 388 € TTC.

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> La mise en place et l'impact des téléservices à Houilles (78)
> Marie-Christine HARMAND, Webmestre

• Dès la mise en ligne du premier site internet de la ville en avril 2000, plusieurs services municipaux (notamment les services techniques) souhaitent s’associer au développement de l’e-administration et demandent à ce que certaines prestations puissent être offertes aux Ovillois par le biais d’internet. Il faudra toutefois attendre 2002 et l’arrivée d’intranet pour que les premiers télé-services voient le jour. D’autres offres s’ajoutent au fur et à mesure, en fonction de la demande des internautes, et depuis la refonte du site en 2005, il est également possible d’effectuer des demandes d’actes d’état-civil ou de répondre à des offres d’emploi. L’objectif étant de permettre au citoyen de traiter un maximum de formalités sans se déplacer et à toute heure du jour et de la nuit.
• Le webmestre, pilote du projet, s’est mis à l’écoute des citoyens demandeurs et des collègues des autres services. Deux bouquets (auxquels s’ajoute la demande d’actes d’état civil) sont aujourd’hui proposés. Ils concernent l’administration générale (demande de débit de boisson, demande de brochures, réponse à une offre d’emploi, modification des coordonnées d’un association, modification des coordonnées des médecins) et le cadre de vie (demande d’enlèvement de graffiti, demande de travaux de voirie, demande de localisation au POS, inscription au concours des maisons fleuries).
• L’ensemble des Ovillois est concerné par ces téléservices qui n’ont engendré aucun coût supplémentaire puisque la réalisation des formulaire est effectuée par le webmestre et qu’il s’agit de mails envoyés aux services.
• On peut distinguer deux étapes majeures. La première est relative à la mise en place du premier site internet de la ville et la deuxième relative à la refonte de ce site et à la décentralisation de la gestion de ces téléservices. Etape 1 : centralisation totale des mails (donc des formulaires) par le webmestre qui se charge des transferts. Etape 2 : plusieurs agents par service sont destinataires des mails issus des formulaires créés par le webmestre et peuvent ainsi gérer directement et rapidement les demandes des internautes.
• Pour créer ces formulaires, le webmestre dispose d’un back-office très simple d’utilisation issu de l’application Citeo développée par la société Inovagora.
• Les citoyens ont été informés de toutes les nouveautés du site internet par le biais d’un article dans le magazine municipal l’Ovillois. De leur côté, services et élus ont été invités à une présentation par le Maire et le webmestre de ces nouveautés.
• Les statistiques prouvent l’intérêt des Ovillois pour ces services, notamment le service de demande de localisation au POS, demande de documentation et bien entendu demande d’acte d’état civil en ligne.
• Des services (et des internautes) sont en attente pour des formulaires actuellement en téléchargement (demande d’autorisation de voirie, inscription en centres de loisirs). C’est donc la priorité pour les mois à venir, développer encore le bouquet de téléservices, et ce dans tous les domaines (enfance, culture…)

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> L'utilisation du service acte-naissance.fr à Bondy (93)
> Pascale MORIN, Responsable informatique & Monique LAFONT, Responsable du service état-civil

• A la création du site Internet de la ville en 2002, la municipalité a souhaité offrir des services en ligne à la population. Dès l'ouverture du site, en mars 2002, les usagers ont pu avoir accès à 3 téléprocédures leur permettant d'effectuer leurs demandes d'actes d'état-civil en ligne. Depuis le début de l'année 2006, la ville de Bondy a mis en ligne, sur son site Internet, un lien vers la téléprocédure de la DGME « Adèle25 ». Destinée aux personnes nées à Bondy, elle leur permet d’obtenir des actes de naissance, depuis n'importe où, et à n'importe quelle heure.
• En terme de ressources, la téléprocédure concerne 6 agents de l’état civil, affectés à tour de rôle au traitement des demandes d’actes formulées en ligne. Chaque jour, une demi-journée est nécessaire pour traiter ces demandes, voire plus. Actuellement, 4 postes ont été configurés pour assurer cette tâche (postes de travail situés en back-office).
• La première difficulté rencontrée est liée à une informatisation tardive. En effet, le service de l’état civil, n’est informatisé que depuis 1997. Une partie importante des actes a fait l’objet d’une numérisation. Pour la délivrance des copies intégrales d’actes d’état civil, il n’y aucune difficulté pour traiter rapidement ces demandes. Par contre, pour les extraits, la saisie des informations liées à l’heure de naissance, à la filiation et aux mentions est obligatoire ; d’où une perte de temps importante. De plus, l’enregistrement de ces demandes est effectué sur un logiciel métier par le service qui attend, avec une très grande impatience, que les données des internautes puissent être automatiquement pré-enregistrées dans la solution métier.
• L’autre difficulté est l’inquiétude des usagers. Lorsque les citoyens sollicitent la délivrance de copies intégrales, un message les informe du fait qu’un extrait peut suffire, ce qui les perturbe et induit de nombreuses communications téléphoniques via le service de l’état civil. Bien qu’ils soient en possession de leur numéro de validation, ils souhaitent s’assurer que leur demande sera bien prise en compte et formulent assez souvent (une fois sur 10) une nouvelle demande, inutile.
• Malgré ces difficultés, le bilan est très positif. On peut noter, que le service de l’Etat Civil, a enregistré 463 demandes, uniquement pour le mois de mai, ce qui laisse imaginer de belles perspectives, et une réelle volonté, pour la municipalité de Bondy, d’envisager la dématérialisation des signatures, dès que possible.
• La ville de Bondy souhaite poursuivre cette démarche engagée par la DGME, en lien avec les éditeurs de solutions métier, afin de réduire les délais d’instruction des demandes. L’évolution consiste à intégrer automatiquement les flux de données au logiciel métier. Les demandes d'actes de mariages et de décès devraient pouvoir être satisfaites dès la fin de l'année, selon les informations communiquées par la DGME.

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> L'offre de téléservices et son évaluation à Pantin (93)
> Jocelyne SAVAT, Directrice générale adjointe Logistique & Jean-Claude ALZAIS, Directeur des systèmes d'information

• A la création du site Internet de la ville en 2002, la municipalité a souhaité offrir des services en ligne à la population : dès l'ouverture du site, en mars 2002, les usagers ont pu avoir accès à 3 télé-procédures leur permettant d'effectuer leurs demandes d'actes d'état-civil en ligne. La partie télé-services a été complétée en septembre 2002 par la possibilité pour les usagers de calculer eux-mêmes et connaître immédiatement le coût des prestations périscolaires en fonction de leur quotient familial, et d'effectuer leurs demandes d'inscriptions en ligne.
• Par la suite, le site s'est enrichi de nouveaux télé-services et une distinction a été établie entre les différentes rubriques :
• Rubrique de type "renseignement" permettant aux usagers de connaître les « modes d'emploi ».
• Rubriques de type "infos personnelles" : pour afficher les tarifs appliqués à chaque famille en fonction du quotient familial, connaître l'état d'une demande de carte d'identité ...
• Formulaires : à remplir, éditer, signer et à déposer ou adresser par courrier au services municipaux.
• Téléprocédures : suite à la transaction électronique déclenchée par l'usager, le service municipal concerné est prévenu par message. Il accède ensuite, par une procédure sécurisée, à l'ensemble des informations le concernant qui restent stockées dans une base de données externalisée.
• Certaines rubriques sont simplement des liens qui pointent sur des téléservices mis a disposition des usagers par des organismes extérieurs (CAF, ASSEDIC). Toutes les autres rubriques ont été conçues entièrement par les services municipaux, d'où une limitation importante des coûts. Seule l'ultime phase de réalisation technique est confiée à un prestataire extérieur. Les dernières rubriques mises en place concernent les demandes de prélèvement, et pour la rentrée de septembre il est prévu d'installer le paiement en ligne des prestations périscolaires.
• Le cadre de la démarche, fixé par les élus et la direction générale de la ville (en particulier la mise en œuvre progressive d'un guichet unique) et le travail d'équipe entre les différents services concernés et le service informatique ont permis d'anticiper les difficultés et de traiter en parallèle les aspects techniques et les aspects organisationnels.
• Les usagers sont informés, en règle générale par courrier, des possibilités de traitement en ligne qui leurs sont offertes.
• Le bilan est très positif : en ce qui concerne uniquement les télé-procédures, par exemple, la ville a enregistré plus de 6800 transactions depuis l'ouverture du site, actuellement la moyenne des transactions est de l'ordre de 200 par mois, dernièrement 50 usagers ont ainsi établi leurs demandes d'inscriptions à l'activité Vacances.
• La ville a la volonté de continuer de développer les télé-services dans tous les domaines dès lors qu'ils permettent de simplifier les démarches des usagers, notamment en leur évitant des déplacements inutiles, tout en cherchant à faciliter la tâche des services municipaux rendus ainsi plus disponibles pour l'accueil des usagers et le traitement des cas les plus complexes.

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> La perception du générateur de téléservices du Conseil général du Val d'Oise (95)
> Philippe USCLADE, Chef de projet NTIC

• La perception des pilotes
• La perception des agents
• La perception des enseignants
• La perception du citoyen

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