Scénario de mise en situation :

Moyen d’interaction privilégié, la messagerie électronique est un outil largement connu et utilisé. Il est rendu disponible sur de nombreux sites publics locaux sous différentes formes, combinables entre elles : mél du webmestre, mél unique et générique de la collectivité, méls de tout ou partie des services ou des agents, méls de tout ou partie des élus ou des groupes politiques, formulaire(s) de contact, etc. Pourtant, la disponibilité d’un ou plusieurs courriel(s) sur le site ne garantit pas l’effectivité du traitement en back-office des messages envoyés par les utilisateurs, c’est-à-dire, in fine, la qualité du service offert. Une procédure interne de gestion des diverses demandes et sollicitations émises par ce canal doit être formalisée et mise en œuvre par les personnes concernées …

Pour favoriser l’accès à ce mode de communication sur le site et établir une charte de gestion des courriers électroniques, de très nombreux paramètres sont à prendre en compte : nombre de comptes de messagerie en interne, mesures de lutte contre le spam et les virus, système d’accusé de réception automatique, engagement sur un délai maximum de réponse aux messages, procédure de gestion similaire ou non à la gestion traditionnel du courrier postal, circuit de réception, de traitement, et de validation, système de FAQ pour diminuer le nombre de réponses individuelles à envoyer, etc …

PREPARATION AMONT DE L'EXERCICE PRATIQUE

Pour préparer cet exercice, nous vous proposons de nous aider à repérer les bonnes pratiques et les pièges à éviter afin d’établir, à partir de vos expériences, une liste de recommandations pour tout ce qui concerne l’usage de la messagerie électronique sur le site de la collectivité et la gestion interne des courriels des utilisateurs.

Pour contribuer à la préparation de cet exercice : vous pouvez poster vos recommandations par mél ...