Ce 6ème et dernier atelier sera consacré au développement des téléservices locaux en direction des citoyens ...

LES INSCRIPTIONS A CET ATELIER SONT DESORMAIS CLOSES ...

Mardi 20 septembre, de 9h30 à 16h30

ATTENTION ! CHANGEMENT DE LIEU !
Contrairement à ce qui a été annoncé, cet atelier ne se déroulera pas au Forum Val de Loire (lieu habituel) mais, à proximité, à l' HOTEL LE PARNASSE situé 79/81 avenue du Maine - 75014 Paris - Voir le plan d'accès ...

Problématique

La mise en place sur les sites publics locaux de téléservices à destination des citoyens est un vecteur essentiel du développement de l’administration électronique territoriale. Au-delà de la simple diffusion d’informations concernant les démarches administratives ou même le téléchargement de formulaires papier, il s’agit d’offrir à ses administrés, via une sorte de « guichet électronique » complémentaire des guichets physiques traditionnels, la possibilité d’effectuer des transactions administratives à distance. Via internet, les usagers peuvent alors accomplir les formalités requises pour accéder aux prestations de service public proposées par les collectivités locales (inscription, commande, réservation, etc), mais aussi suivre l’état d’avancement du traitement de leur demande (suivi de dossier personnalisé en ligne ou tracking), voire s’acquitter, lorsque le service rendu le nécessite, du montant de la prestation réalisée (paiement en ligne).

Un téléservice consiste donc à dématérialiser tout ou partie des échanges requis par une procédure administrative pour bénéficier d’une prestation de service public. Cette dématérialisation vise globalement à améliorer la qualité du service rendu à la population en réduisant les déplacements, en offrant une accessibilité 24h/24, et en optimisant les délais de traitement. Pour le moment, l’enjeu est donc de diversifier les modes de distribution des services publics locaux ou d’en compléter la diffusion classique, voire de corriger des retards ou erreurs de distribution.

En dehors de quelques collectivités proactives et pionnières en la matière, la mise en œuvre effective de téléservices sur les sites web publics locaux reste toutefois très limitée : la complexité juridico-technique, l’investissement financier et les impacts organisationnels que génèrent les prestations électroniques de service public tendent à  freiner leur généralisation. Le plus souvent, les quelques téléservices déployés sont supportés par un simple système de formulaires électroniques, la dématérialisation des échanges ne concerne qu’une partie réduite de procédure (en amont ou en aval, mais la procédure n’est pas dématérialisée de bout en bout), et le choix de mise en ligne d’une démarche se porte prioritairement sur les prestations les plus simples, notamment celles qui ne nécessitent pas de recourir à un système de sécurisation des échanges et d’authentification de l’identité du demandeur. Par ailleurs, les modalités de gestion des flux transactionnels sont fortement hétérogènes : le traitement automatisé des demandes et leur intégration dans les progiciels métiers de la collectivité sont en effet peu courants (téléservices intégrés). Enfin, chaque projet de téléservice nécessite d’accompagner le changement introduit dans le fonctionnement habituel de l’organisation, au plus près des services et agents instructeurs, mais aussi de disposer d’indicateurs qui permettent d’évaluer les usages et la satisfaction des utilisateurs.

Dès lors, le développement de téléservices locaux en direction des citoyens implique de traiter plusieurs questions clés … L’objectif de cet atelier sera donc de rechercher collectivement des éléments de réponse aux questions suivantes :

• Quelles sont les procédures associées à des services rendus à la population qui peuvent être dématérialisées via de simples téléformulaires ?
• Du formulaire électronique aux téléservices : comment dématérialiser les démarches administratives en direction des citoyens ?
• Quels téléservices peut-on développer sur le site sans recourir à un système de sécurisation des échanges et d’authentification de l’identité du demandeur ?
• Comment gérer en interne le flux des transactions dématérialisées ?
• Cartes électroniques de collectivité, cartes de vie quotidienne : quels usages et quels services ?

 Programme détaillé de la journée :

9h00	Accueil des participants
9h30 à 10h00	Introduction de l’atelier
10h00 à 11h00	Retours d’expérience autour du thème : Témoignage de Isabelle Lejeune, directrice-adjointe de la communication et du multimédia de la mairie de Jouy-le-Moutier (95), à propos du système de télépaiement des prestations périscolaires et autres téléservices disponibles sur le site de sa collectivité. Témoignage (en duo) de Stéphane Castrale-Bela, directeur adjoint enfance-jeunesse, et de Jean-Paul Orange, directeur des systèmes d’information, de la mairie de Vincennes (94), concernant l’« espace famille » et l’offre globale de téléservices accessible via le site web de la ville. Témoignage (en duo) de Cécile Grenier, responsable de l’accueil, et de Jérémy Jouineau, chef de projets informatiques, de la mairie de Mantes-la-Jolie (78), concernant la « carte famille » et les téléservices associés. Information concernant 2 projets en cours d’expérimentation dans des communes franciliennes pilotes : le bouquet de téléformulaires intégré dans la plate-forme Service Public Local (SPL) de la Caisse des Dépôts (Bondy, Conflans-Sainte-Honorine, Gentilly, Rosny-sous-Bois) et le générateur de téléservices du Conseil général du Val d’Oise développé dans le cadre du dispositif « CarteValoise » (Saint-Ouen-l’Aumône, Franconville, Louvres, Parmain).
11h00 à 12h00	Débat collectif autour du thème
12h00 à 14h00	Déjeuner
14h00 à 15h30	Exercice de production active : Elaborer la structure d’un répertoire de téléservices locaux à destination des citoyens potentiellement déployables sur les sites web des collectivités et déterminer le contenu d’un bouquet minimal de 5 téléservices (à déployer en priorité du fait de leur pertinence et de leur simplicité de mise en oeuvre).
15h30 à 16h15	Restitution(s) des travaux
16h15 à 16h30	Conclusion de l’atelier