Một khách hàng mang đổi chiếc máy in bị hỏng mới mua vài ngày trước.Một người đang nói sự thật không bận tâm đến chuyện bạn có hiểu nhầm người đó hay không; họ luôn sẵn lòng giải thích rõ cho bạn.Tất cả những gì cậu phải thực hiện là hứa không uống rượu.Bạn đã có câu trả lời cho câu hỏi thật sự của mình.Nó khẳng định lại rằng nhận định của bạn là một sự thật, không phải một nghi vấn: “Chúng ta đều đang nói về chuyện đó.” Và chúng đều đi đến một kết cục mà bạn có thể dự đoán được.Khi sự chú ý của bạn bị dẫn dắt theo một hướng nhất định, hãy kiểm tra xem điều gì nằm ở hướng kia.Nếu bạn không có được câu trả lời mà bạn đang cần, hãy tiếp tục bước tiếp theo.Tôi có thể giúp được gì để việc đó không xảy ra nữa?” Đây là một câu hỏi mang tính thừa nhận -bạn thừa nhận mình đúng khi nhận định rằng người đó đã hành động như thế.Và bạn cũng biết đó không phải là suy nghĩ thật sự của người đó; họ chỉ nói theo đúng kịch bản.
Nếu bạn không thu được gì từ người thứ nhất, hãy tiếp tục với người thứ hai.
